Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

El presente documento tiene por objeto indicar el nivel de servicio en cuanto a disponibilidad de los Servicios prestados por la web Certyfirma, perteneciente a iCommunity Labs & Tech SL (en adelante designados individualmente como “el Proveedor” o conjuntamente como “los Proveedores” o “Certyfirma”), así como describir los procesos de reporte, catalogación, escalado y resolución de incidencias en los servicios ofrecidos y sus tiempos de atención correspondientes.

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) estará vigente desde la fecha de inicio del contrato de prestación de servicios correspondiente hasta la fecha del cese de la vinculación contractual para la prestación de los servicios objeto de este documento.

Los servicios estarán disponibles según las indicaciones señaladas en el presente documento y no podrán aceptarse extensiones de los mismos sin evaluar previamente el impacto que pudiera suponer en otros servicios o clientes.

Objeto del SLA

Servicios cubiertos

El presente SLA cubre el soporte técnico de los siguientes servicios:

  • Certyfirma (Plataforma de firma electrónica), panel general y API
Categorias de SLAs ofrecidos

Existen 6 categorías de SLA que se puede contratar según los servicios:

SERVICIO ANUAL MENSUAL
Startup x x
Business x x
Enterprise x x

Definiciones de los servicios:

  • Product Specialists: Son expertos en los productos y servicios que ofrece Certyfirma.
  • Customer Success Dedication: Se refiere al compromiso de Certyfirma de garantizar el éxito de sus clientes, poniendo a su disposición un Customer Sucess Manager. Esto implica proporcionar un servicio personalizado, orientación y recomendaciones para ayudar a los clientes a lograr sus objetivos utilizando las soluciones de Certyfirma.
  • Business Reports: Son informes que proporcionan análisis detallados sobre las soluciones de Certyfirma. Estos informes pueden incluir datos sobre el uso, el consumo y otros indicadores relevantes.
  • Request for Information: Se refiere al canal mediante el cual los clientes solicitan información adicional sobre los productos o servicios de Certyfirma.
  • Product Roadmap: Es un plan estratégico que describe las futuras mejoras, actualizaciones y características que se planean para los productos de Certyfirma. El roadmap proporciona a los clientes una visión general de la dirección en la que se dirige el desarrollo de los productos.
  • Features Request: Son solicitudes para agregar nuevas características o funcionalidades a los productos existentes de Certyfirma. Estas solicitudes pueden provenir de necesidades específicas, o de tendencias del mercado que requieran nuevas capacidades en las soluciones de Certyfirma.

Servicios incluidos

Podrá disponer de tiempos de atención y formación dedicada o compartida de nuestro personal así como de servicios específicos, durante la configuración y/o integración inicial (“Onboarding”), conforme se indica en las tablas siguientes:

SERVICIO ANUAL MENSUAL
Startup x x
Business x x
Enterprise x x

Disponibilidad de los Servicios

Tiempos disponibilidad

Tiempos de aseguramiento de disponibilidad de los servicios comprometidos por los Proveedores aplicable a todas las categorías de SLA contratado.

SERVICIO HORAS OPERATIVAS DISPONIBILIDAD ANUAL EN HORAS OPERATIVAS
Startup 9:00 – 18:00 Lunes a Viernes 90%
Business 9:00 – 18:00 Lunes a Viernes 90%
Enterprise 9:00 – 18:00 Lunes a Viernes 90%

La disponibilidad de los Servicios es el periodo en el cual no existen interrupciones que suponen para el Cliente la imposibilidad de usarlos o conectarse a la Plataforma.

Mantenimiento

Los Proveedores podrán interrumpir el servicio para realizar trabajos de mantenimiento y actualización de los Servicios.

Se acuerda ventanas de mantenimiento para actividades de mantenimiento ordinarias o extraordinarias. Dichas ventanas no serán contabilizadas para medir la disponibilidad del servicio.

Salvo en caso de medidas urgentes de seguridad debidas a causas externas, en regla general, las operaciones de mantenimiento se producirán en horario diurno (9:00 a 18:00 de lunes a viernes) y horario no festivo.

Limitación de responsabilidad

Los Proveedores limitan su responsabilidad al suministro de los Servicios, por lo tanto, no serán responsables de ningún problema de rendimiento debidos a:

  • la falta de disponibilidad o lentitud en la red que conecta el entorno del Cliente con la infraestructura y centros de datos de los Proveedores,
  • la configuración o dimensionamiento incorrecto de la infraestructura del Cliente,
  • la instalación o configuración incorrecta de software utilizando los servicios de los Proveedores en la infraestructura del Cliente.
  • Interrupciones o incidencias de terceras partes con las que comunica el servicio (Neocheck)
  • Ciber ataques o casos de fuerza mayor.

Soporte

Una vez iniciada la puesta en marcha de los servicios contratados por el Cliente, éste pasará a estar cubierto por el Servicio de Soporte Técnico para asegurar su continuidad operativa frente a las posibles incidencias y problemas que puedan producirse durante su explotación.

Definición de prioridades
Los incidentes notificados se catalogarán según la siguiente clasificación, de acuerdo con impacto en el negocio, el número de usuarios afectados y la urgencia:

SEVERIDAD DEFINICIÓN
P1 Fallo total del sistema, impidiendo el acceso a la plataforma o servicio e imposibilidad de hacer uso de cualquiera de sus servicios.
P2 Fallo de una o varias funcionalidades clave del servicio (funcionalidades principales del servicio, y no secundarias), que afecta gravemente al correcto funcionamiento del servicio para todos los usuarios
P3 Fallo de una o más funcionalidades del servicio sin presentar un efecto significativo inmediato en la calidad del servicio a todos los usuarios.
Tiempos de respuesta y resolución
SEVERIDAD Startup Mensual Bussiness Mensual Enterprise Mensual Startup Anual Bussiness Anual Enterprise Anual
Customer Response Time 1h 1h 1h 1h 1h 1h
P1 indefinido indefinido indefinido indefinido indefinido indefinido
P2 indefinido indefinido indefinido indefinido indefinido indefinido
P3 indefinido indefinido indefinido indefinido indefinido indefinido

Los tiempos indicados en días y horas se refieren a días y horas laborables en horario estándar (de 8:30 a 17:30 de Lunes a Jueves y de 8 a 15 los Viernes) de la zona horaria GMT+01.

Con la respuesta se informará al Cliente por correo electrónico de la criticidad elegida para la incidencia declarada.

Aquellas incidencias que requieran de una nueva versión de un producto se identificarán como no urgentes (P3) y el tiempo de solución definitiva se emplazará al del despliegue de dicha versión.

Servicios de soporte incluidos
SOPORTE Startup Bussiness Enterprise
Soporte técnico 1h 1h 1h
Resolución de dudas indefinido indefinido indefinido
Otro indefinido indefinido indefinido
Canales de contacto:

El Cliente deberá proporcionar al Proveedor los datos de contacto (correo electrónico y teléfono) a efectos de comunicaciones.

Cortes programados – Exclusiones

No se considerarán, a efectos de plazos de respuesta y resolución, los “cortes programados” de los servicios causados por:

  • Trabajos que implican corte del servicio y que son necesarios para mejorar el funcionamiento de este.
  • Trabajos de mantenimiento preventivo de infraestructuras.
  • Actualizaciones de Software.
  • Las incidencias que las partes dictaminen que no son responsabilidad del Proveedor.

Los cortes programados de servicio serán notificados con al menos 48 horas de antelación por los canales de comunicación establecidos.

El SLA del Soporte excluye:

  • la resolución de problemas derivados de modificaciones de los servicios de infraestructura, realizados sin el conocimiento y autorización explícito del proveedor, o distintos de los recogidos en las prácticas y políticas del servicio.
  • Cualquier problema causado por factores fuera del control del proveedor, incluyendo cualquier causa no previsible o por razones de fuerza mayor en concordancia con el artículo 1.105 del Código Civil español
Información a reportar en caso de incidencia

La comunicación de la incidencia por parte de Soporte inicial deberá contener la información mínima necesaria para poder atender la incidencia en los tiempos comprometidos. Los datos marcados a continuación con * serán imprescindibles para poder atender la solicitud; los tiempos comprometidos empezarán a correr solo cuando dicha información esté completa.

Información que debe contener cada comunicado de incidencia:

  • El nombre del producto/servicio*.
  • El nombre del CLIENTE*.
  • El tipo de actuación (incidencia/consulta/petición/comunicación/etc.) en un título descriptivo
  • La urgencia en la resolución (prioridad crítica/alta/ baja)
  • En caso de que la incidencia esté relacionada con algún usuario concreto, incluir su nombre de usuario en la aplicación*.
  • La fecha y hora en que se produjo la incidencia (formato dd/mm/aaaa hh:mm)*.
  • La descripción detallada de la incidencia (se puede completar con capturas de pantalla, en caso necesario)*.
  • El código de error (si aparece en pantalla).
  • Los pasos seguidos para la replicación de la incidencia en Soporte inicial.
  • Los datos del entorno en que se ha producido la incidencia (sistema operativo/navegador/versiones de software/etc.)*.
  • Otros datos pertinentes.